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LA ESTRATEGIA RELACIONAL.

Van Nispen, en el prólogo del libro “Estimado Lector”, nos explica que “En el modelo anglosajón, antes vendemos y después  fidelizamos.  En España no es así. La relación viene antes de la compra, no después. No compramos a no ser que exista una relación de confianza con el proveedor o conozcamos a alguien que ya ha tenido una buena experiencia con él”

Las “4P” del marketing: producto, precio, distribución y promoción; olvidan una característica que es muy propia de las empresas de servicios:

El vínculo relacional directo que se establece entre cliente y empresa

Hasta ahora, en el sector de los tangibles se podía mantener a los consumidores fuera de la empresa, en los servicios siempre ha sido imposible. En las empresas de tangibles, el área de marketing actuaba como un filtro entre el consumidor y la empresa y condicionaba su percepción. En los servicios, gran parte del “marketing” que realizan las empresas depende directamente del personal que establece este contacto directo y continuado con el cliente. La “empresa abierta” actual, la transparencia de nuestra organización gracias a las nuevas tecnologías hacen que sea imposible establecer filtros entre la empresa y el cliente. El cliente está dentro de la empresa, sabe lo que pasa, conoce sus problemas, sus virtudes pero también sus carencias. Ya no podemos maquillar la realidad de nuestras empresas.  Podríamos decir que las empresas tienen ahora el “estómago de cristal”. De nosotros depende saber sacar provecho de este nuevo escenario y darle importancia al “vínculo relacional directo que se establece entre clientes y empresas”.

Si este vínculo no se getiona correctamente, la posibilidad de que la relación se extienda a lo largo del tiempo corre un serio peligro. La fidelización puede implementarse de forma directa, mediante programas de puntos y similares (a veces, sin sustentarse en una auténtica relación con el cliente), o bien de forma implícita, mediante la excelente prestación del servicio, que supera las expectativas u evidencia una relación sana con el cliente, ganar-ganar, basada en la ótima prestación con óptima relación.

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